Esben Lind
Direktør og rådgiver
esben@publicity.dk
Vi oplever i stigende grad, at virksomheder bliver genstand for negativ opmærksomhed på de sociale medier og i nyhedsstrømmen, men ikke nødvendigvis fordi der er mere uret i verden. Ofte sker det faktisk, uden at den pågældende virksomhed eller organisation reelt er skyld i nogen forseelse. Det kan skyldes misforståelser om virksomhedens rolle i noget, der har fundet sted.
Uanset om kritikken er berettiget eller ej, så gælder det i de tilfælde om at komme til tasterne, allerede når skyerne begynder at trække sammen, og få lagt alle fakta frem. Hvis et medie allerede har taget sagen op, så kontakt journalisten omgående og fremlæg sagen fra din synsvinkel.
Derfor skal du forklare dig. Hvis nogen har lidt skade, er det vigtigt, at du får udtrykt din empati for vedkommende og din forståelse for, at nogen kan være blevet stødt. Samtidig skal du være overbevisende uden at tale ned til dem, der allerede har oparbejdet en – i egne øjne – retfærdig harme. Det er en vanskelig balance, som kræver gode kommunikationsevner.
Det er svært at kommunikere nuancer og kompleksitet i det format, som sociale medier fungerer i. Du kan ikke vedhæfte power points, grafer og lange hensigtserklæringer fra årsrapporten. Dit skyts her er derfor ikke dokumentation, men troværdighed, og den afhænger af din evne til at signalere ærlighed og åbenhed.
Man ser ofte, at en person, virksomhed eller organisation flere dage eller i værste fald uger efter, at en shitstorm har raset, poster en poleret undskyldning, som har været i lidt for mange korrekturrunder hos ledelsen, advokaten og pressechefen. Det har ikke den ønskede effekt, fordi en undskyldning ikke virker, når den hverken fremstår oprigtig eller autentisk, og når man mistror motiverne bag. Stort set ingen reagerer positivt på en forsinket mekanisk melding fra en ansigtsløs organisation.
Her er nogle råd til dig, der skal håndtere en shitstorm:
